一、目的

通過神秘顧客對4S店售前服務(wù)的暗訪評估，了解并提升4S店售前服務(wù)水平，增強客戶購車體驗。

1、接待禮儀

（1）顧客進店后，銷售人員是否在30秒內(nèi)主動上前迎接并致以問候。（是/否）

（2）銷售人員的著裝是否符合或公司規(guī)定的正裝標準。（符合/不符合）

（3）銷售人員在與顧客溝通時，禮貌用語的使用頻率是否達到80%以上。（是/否）

2、需求分析

（1）銷售人員是否在5分鐘內(nèi)主動詢問并記錄顧客的購車需求、預(yù)算、用途等信息。（是/否）

（2）根據(jù)顧客需求，銷售人員車型與顧客實際需求的匹配度是否達到70%以上。（是/否）

（3）銷售人員是否詳細解釋所車型的性能、價格、優(yōu)惠等信息，解釋時間不少于10分鐘。（是/否）

3、產(chǎn)品介紹

（1）銷售人員是否能在10分鐘內(nèi)完整介紹至少3個車型的產(chǎn)品知識。（是/否）

（2）試駕服務(wù)是否提供，且試駕過程中銷售人員對車輛特點的講解是否達到5點以上。（是/否）

（3）銷售人員是否競品車型的對比分析，至少列出3個競品的優(yōu)勢和劣勢。（是/否）

4、銷售流程

（1）銷售人員是否按照規(guī)定的銷售流程進行操作，流程執(zhí)行的完整度是否達到80%以上。（是/否）

（2）銷售人員是否主動向顧客介紹售后服務(wù)政策和維修保養(yǎng)流程，介紹時間不少于5分鐘。（3）（是/否）

銷售人員是否在顧客離開前了顧客的聯(lián)系方式，并承諾后續(xù)跟進。（是/否）

5、環(huán)境設(shè)施

（1）展廳的整潔度評分（1-10，10為整潔）。

（2）車輛展示的規(guī)范性評分（1-10，10為規(guī)范）。

（3）展廳內(nèi)休息區(qū)域的舒適度評分（1-10，10為舒適）。

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通過以上方案的執(zhí)行，可以提升4S店售前服務(wù)水平，增強客戶購車體驗，從而提高客戶滿意度和忠誠度。詳情可以咨詢湖南群狼市場調(diào)研服務(wù)有限公司，神秘顧客調(diào)查是群狼調(diào)研（長沙家電賣場神秘顧客）優(yōu)勢業(yè)務(wù)之一，從業(yè)16年經(jīng)驗豐富，每年累計完成全國幾十萬樣本，長期為多新能源汽車4S店進行神秘顧客調(diào)查。多年來服務(wù)網(wǎng)點遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。神秘顧客團隊發(fā)展壯大到3000余人，贏得了廣大客戶的信任和支持。